聆聽

最近有機會觀摩同學們的練習,他們都在準備應考香港調解資歷評審協會的調解員評核試。這是一個難得的機會,他們在模擬調解個案的練習,令我反思當日我的不足和重溫調解的理論和程序。

一般初完成課程的同學都有一個習慣,他們在取得練習的背景資料後,大都預備了一系列的問題,準備在稍後模擬調解中,詢問爭議人以查證爭議中的重要事項。有準備當然比冇準備好。最少,同學都能在背景資料中找出爭議事項的重心或疑點。但在處理個案時,同學們往往都是依照自己事先擬定的問題次序去問爭議方,仿佛問完這些問題後,所有困難都可以迎刃而解。真的嗎?

調解是人與人溝通的藝術。溝通最基本的是聆聽,聆聽對方的說話,你才可知道他說話的真正意思或背後的含意,這比字面上所寫出來的更為實在。經驗告訴我們,爭議人經過漫長、痛苦的紛爭,表面的訴求往往掩蓋他們真實的〔需要〕,更何況是形成這些〔需要〕的千絲萬縷的情感。一個合格的調解員就能從聆聽中找出爭議人的訴求、需要和情感。

聆聽必需以訴說者為中心,如果你只是依照你事先所擬定的策略去詢問訴說者,而不能全心全意的聆聽他的說話,你可能忽略了訴說者當時當刻所表達的意思。隨經驗的累積,我在聆聽時變得越來越沉靜,我不是單單的在聽,也會思考爭議方說話的意思和重點。訴說話者的語調、表情、眼神、肢體語言等等都是非常重要的溝通渠道。聆聽者需要靈活運用各種溝通技巧,適時改變問問題的方向和策略。另一方面,當對方感到被聆聽,亦會對你慢慢的產生認同和信任,對你講出他們內心的想法。

在眾多替代爭議解決方式中,調解是非常獨特的一種。調解員沒有什麼權力,我們不能強迫爭議人參與調解,不能強迫爭議人說什麼、做什麼,不能強迫爭議人接受什麼條件。但調解往往可以促進爭議人去真誠的溝通,而帶來雙贏的解決方案。聆聽是調解員其中一種最重要的魔法。

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