拆解消費糾紛

每天我們都會購物消費,倘若一旦出了亂子,作為消費者要怎樣處理?很多人都會聯想起消費者委員會("消委會")。我有幸出席香港調解學院和香港大學專業進修學院早前合辦的「拆解消費糾紛」講座,由消費者委員會投訴及諮詢部首席主任黎廸珊女士講解怎樣有效促進買、賣雙方溝通,化解各種消費者紛爭和疑難。

黎女士首先講解消委會的角色,每當消費者遇上消費糾紛時常常衝口而出的說:「貨不對辦又唔退錢 信唔信我搵消委會告你 」,原來這槪念是錯的。消委會是沒有執法權力,不單只不能起訴被投訴的商戶,甚至連強迫他們接受調查都不可以,那麼黎女士又怎樣帶領團隊成功處理每年近三萬多宗各式各樣的消費糾紛,在消委會權力可行的情況下,拆解這些大大小小的消費糾紛,以保障消費者權益呢?

原來大部份消費者的投訴都與溝通不足有關,很多時候投訴主任都要從爭議雙方強烈的情緒中,冷靜地分析個案,尋找雙方立場背後的原因,從而達致和解方案。隨着近年調解的推廣與普及,消委會亦以調解為先的理念及更專業的角色調停消費糾紛,至今消委會已共有7名認可調解員,投訴主任每當處理投訴個案時,常會以調解技巧聆聽及了解各方的訴求。

在講座中,黎女士屬下三位經驗豐富的投訴主任為我們簡介了調解的重要概念,席中他們特別強調「積極聆聽」及「確認情緒」的重要,並分享了兩個個案,其中我對韓國之旅感受至深。事件中投訴人早前向旅行社訂購了三張在農曆新年假期前往韓國的機票,因航班的問題旅行社未能在投訴人的預期內確定成行,他與旅行社多番理論不果後,遂向消委會投訴。投訴主任努力的游走於兩方,起初旅行社願意讓投訴人列於候補機位之首,但投訴人仍未肯就範,旅行社最後同意全數退款了事,由於這類投訴個案,全數退款算是比較慷慨的安排,因而投訴主任估計事件可得以解決,奈何投訴人依然不肯接受,甚至要求旅行社道歉。

旅行社當然覺得不可能接受,就在這個案漸漸轉為悲觀的時候,投訴主任再一次找來投訴人跟他耐心傾談。在對話中,投訴主任聽到投訴人原來並不是特別注重金錢的補償,他重視曾承諾會帶家人(太太和女兒)到韓國講物的約定,退款卻不能兌現他作出的承諾,而且他為此行程已經花了不少時間和精神,他期望家人認同他曾付出的努力。若只是退款了事,他的功夫就等同白廢了,主任聽到他的心聲後,再與旅行社溝通,負責人竟然想出送韓國面膜四張作為一點心意。投訴人也欣然接受這安排,因他可向太太及女兒交待。

這個案能將戾氣化為祥和,做成雙赢的局面都是因為消委會的投訴處理主任用「心」去聆聽爭議各方的心聲,協助當事人了解對方的情緒感受,以尋求雙方互相諒解。「心」就是他們成功的秘訣。

by Eva Chan (陳綺驊)

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