調解員的心理質素

最近參加了香港調解學院的一個講座,邀請了警察談判專家高級警司黃廣興和總督察廖珈奇介紹警察談判組的工作和面對的因難。他們每次出動都是面對高壓的環境,甚至是生死攸關的決定。警察談判組由各級警務人員經嚴格遴選和訓練所組成,他們具備豐富的行動和應變經驗,配合起專業的談判和輔導技巧,游說起來自然事半功倍。談判組成立至今,成功以聆聽感動生命,化解無數危機,拯救生命。他們分享了應對這些高壓環境的經驗,令我獲益良多,但其中我最感興趣的是談判組訓練的第一課。

廖總督察介紹談判組訓練的第一課,就是要組員學會放下。他說,並不是每次談判都會有一個理想的結果,組員對一些自殺的案件,每每會跟事主談上一段時間,不知不覺間帶出一點感情。如果以不幸完結,而談判員不能放下這結果,可能會引起自責的情緒。這情緒對談判員自己、對工作、對家庭都有不良的影響,所以談判員需要有非常高的心理質素,避免讓談判的結果影響自己。。

這令我反思近年坊間調解機構的推廣方式,坊間很多調解機構往往以調解成功率作為年度總結,但怎樣才是一宗成功的調解個案呢。最容易量計而又被大眾接受的指標當然就是一份書面和解協議了。久而久之,有否簽署和解協議文件就可能成為調解是否成功的唯一標準。這趨勢值得鼓勵嗎?如一個調解機構顯示出: [本年度經本中心的調解成功率達99%…..] —— 這是一個多麼亮麗的標題。這成果不但提升該調解機構的形象,更暗示這機構的質素。但調解的最終目的就是單純的追求一份和解協議文件嗎?

在調解會議中能達成協議,主要是因為爭議方經過全面的理解事件後,有最佳的替代方案。但我們必需理解,有些事件,爭議方可能認為沒有協議,對他們比較有利。例如在法庭案件中,其中一個爭議方可能確信他會取勝,而法庭的裁決對他更有利。在這情況下,可能就不能取得和解協議了。何況調解並不是所有爭議的「靈丹妙藥」,我們要接受非所有紛爭可完全透過調解平息。

當然經過漫長、昂貴的爭議,最終達成和解,各方都會認為是一個正面的結果。但這認知往往會帶給調解員壓力,而忽略調解的最終意義——促進雙方溝通。調解的過程有一系列的程序,背後的目的就是確保爭議雙方都在公平的情況下向對方講出自己的立場,而調解員則運用他的技巧鼓勵爭議方設身處地去理解對方的原因、困境和立場。只要爭議方能透過調解的程序明白在爭議事項中自己和對方的觀點、關注、難處、感受和立場,這就是一個成功的調解會議,無論有否和解協議。

作為一名調解員,當我衡量一宗調解個案是否成功時。我會較為注重我是否已盡力令爭議雙方更明白他們在爭議事項上的處境。客戶會明白你的努力,會感受到你的付出,這比一份和解協議更重要。所以,作為調解員也需要有良好的心理質素,避免讓調解的結果影響自己。

 

By Paul Fong

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