鍳貌辨色

謹慎的律師可以在厚厚的文件堆中找出辯護的理據,精明的商人可以在談話中找出對方的底線。經常有人說一個專業的調解員不但要做到律師和商人的工作,他們還要看出、聽到人們未說的話,所指的就是鑒貌辨色的能力了。


最近有一個資深的調解員分享他處理的一個金融纠纷的個案。個案是一宗金融纠纷。陳女士是一名中年女仕,喪夫,獨力養大一對子女。陳女土士只有小學程度,在酒樓任職清潔工。她已有多年的投資經驗,曾使用”孖展”的方式投資。事件起因是因為陳女士所投資的一股票,股價突然波動,經紀聯絡陳女士不果而決定運用”孖展”的條款替陳女士賣出股票。事後股票反彈,陳女士對銀行十分不滿而提出訴訟。就法理來說銀行可以說是跟足條文件所規定的條款,而且銀行有強大的法律團隊去應對付訴訟,爭議對陳女士十分不利。 

調解員首先跟銀行進行會議前的會面。出乎意料的是,銀行覺得陳女士的背景與剛過去的雷曼事件的苦主相似,可能對銀行的商譽有影響,所以銀行願意讓步。但陳女仕拒絕了調解員私下都認為是合理甚至慷慨的和解方案。 

在跟陳女仕的會面中,陳女仕用了大部份的時間試圖說服調解員同意她的理據,彷彿只要調解員認同她的爭議,她就能贏取勝利。她對調解員講解調解員的角色是不會就爭議事項不給予意見,角色中立和不做決定等完全聽不進去。甚至調解員試圖帶出她理據的弱點,她亦全不理會,只是重複覆又重覆複她擬定的說詞。眼看雞蛋要撞向高牆了,調解員再看一看,陳女仕的背景:她孤身一人養大一對子女,她應該十分關心子女,而且事件涉及的金額應該對這家庭十分重要,為甚麼陳女仕會獨自一人應付這爭議呢?調解員找到一個時機問陳女仕她子女的情況,最初陳女仕迴避有關家庭狀況的問題,在調解員耐心的導引下,陳女仕終於說出她的焦慮。 

原來陳女仕的子女對陳女仕她投資一直有意見,認為她學識不高,只是跟隨別人的意見而抄炒賣,風險很大。剛巧這段時間,陳女仕的兒子準備結婚,女兒準備到海外升學。因陳女仕這次的投資損失,令他們的計劃要更改了。這段時間,家人的關係達致互不理啋的情況。這時調解員知道,子女的諒解就是陳女仕的心結了。陳女仕希望子女可以在正式的調解會議時倍伴她,但鑑於現在的關係下,她亦難於開口。最終她要求調解員幫助。


陳女仕的女兒現在本地大學求學。她透露她和哥哥已多次告誡陳女仕不要盲目投資,但陳女仕依然故固我。因這次事件,她和哥哥要放棄結婚和升學的計劃,亦承擔款額不小的借貸來幫助陳女仕渡過難關。她們的關係現在實難以修補,但她明白陳女仕在這段時間所受的壓力,和她在這件爭議中的處境。最後她說她會和哥哥再一次和陳女仕商量。

最終,陳女仕都是一個人出席調解會議。但她的態度明顯改變,會議進行不久就接受了和解協議。在這個個案上,調解員沒有運用甚什麼高超的技巧。調解員不是超人,我們沒有特異所謂鑒貌辨色的能力,有的可能就是多一點的”關心”和”同理心”吧。

By Paul Fong

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