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Paul Fong

聆聽

最近有機會觀摩同學們的練習,他們都在準備應考香港調解資歷評審協會的調解員評核試。這是一個難得的機會,他們在模擬調解個案的練習,令我反思當日我的不足和重溫調解的理論和程序。 一般初完成課程的同學都有一個習慣,他們在取得練習的背景資料後,大都預備了一系列的問題,準備在稍後模擬調解中,詢問爭議人以查證爭議中的重要事項。有準備當然比冇準備好。最少,同學都能在背景資料中找出爭議事項的重心或疑點。但在處理個案時,同學們往往都是依照自己事先擬定的問題次序去問爭議方,仿佛問完這些問題後,所有困難都可以迎刃而解。真的嗎? 調解是人與人溝通的藝術。溝通最基本的是聆聽,聆聽對方的說話,你才可知道他說話的真正意思或背後的含意,這比字面上所寫出來的更為實在。經驗告訴我們,爭議人經過漫長、痛苦的紛爭,表面的訴求往往掩蓋他們真實的〔需要〕,更何況是形成這些〔需要〕的千絲萬縷的情感。一個合格的調解員就能從聆聽中找出爭議人的訴求、需要和情感。 聆聽必需以訴說者為中心,如果你只是依照你事先所擬定的策略去詢問訴說者,而不能全心全意的聆聽他的說話,你可能忽略了訴說者當時當刻所表達的意思。隨經驗的累積,我在聆聽時變得越來越沉靜,我不是單單的在聽,也會思考爭議方說話的意思和重點。訴說話者的語調、表情、眼神、肢體語言等等都是非常重要的溝通渠道。聆聽者需要靈活運用各種溝通技巧,適時改變問問題的方向和策略。另一方面,當對方感到被聆聽,亦會對你慢慢的產生認同和信任,對你講出他們內心的想法。 在眾多替代爭議解決方式中,調解是非常獨特的一種。調解員沒有什麼權力,我們不能強迫爭議人參與調解,不能強迫爭議人說什麼、做什麼,不能強迫爭議人接受什麼條件。但調解往往可以促進爭議人去真誠的溝通,而帶來雙贏的解決方案。聆聽是調解員其中一種最重要的魔法。

生活中的調解

很多人都對調解有一個誤解,他們認為調解是一種獨特和高深的專業,大多應用在一些昂貴、複雜的商業爭議。無可否認調解對這類爭議有很大的幫助,但對我來說引用調解的技巧和調解的精神,令我在日常生活上有很大的得益。調解就是一種生活態度,在待人接物時都可以用上,令人與人的關係變得更為和融。尤其是作為兩名孩子的父親,我感受出當中的變化。 任何父母都曾面對以下情景,當你舒適的躺在沙發上欣賞電視節目時,在睡房內兩名孩子正在爭吵,他們在爭奪一件玩具。一般你都會扮作聽不到他們的吵鬧,期望他們能夠自己解決,你又可繼續留意電視劇情。當然事情都不會那麼完滿,最終他們都會向你投訴。 我一直以為我是一個開明的父親,我會給孩子們機會表達這件玩具誰屬。我的孩子立即互相指責。” 這玩具是媽媽買比我架,你搶佢” ,” 你都唔玩,擺係度做咩,自私鬼” ,” 總知你就係唔得”…. 聽完他們的陳述後,我會做決定。這玩具是你的。我一直以為這方法很有效,我是一個英明的父親。 經過調解的訓練後,我漸漸發覺每一次都有一個孩子不服氣。而且孩子每一次的互相指責都令他們的感情更為疏離。我改變了處理的方式,我不會再問他們這玩具屬誰,我會鼓勵他們說出自己為什麼要這玩具、對這玩具的感覺和提議解決方案。效果很顯著,你不會想像出孩子有這麼多古靈精怪的想法,很多時間這些事件就在大家的笑聲中完結,他們從互相指責變成互相理解,再沒有追究這玩具誰屬。 調解並不一定要在會議室中進行,它是一件很好的工具幫助你與人溝通。在家庭生活中,我應用調解的技巧和精神,令家庭的關係更為融洽。在孩子成長漫長的歲月中,獨裁父親出現的時間越來越少了。   Paul fong

講座後感

W日記│6月29日│睛   下午二時,香港機場管理局。 我:「做咩,今天食三文治,冇食飯呀。」 同事:「是的,你冇上Staff Club 主席Rebecca攪講座咩,好正喎你輸啦。」 我:「有幾正呀,又唔係講座一個」。 同事:「平時我地機管局Staff Club啲每月午餐聚會只得70、80人參加,今日有140人呀。唔正!點會咁多人出席。今次講座由香港調解學院派出3位講者 – 他們是的Roy,Shirley 及Brenda,題目是「調解知多少」。 我:「調解!厚多士!講多D聽下。」 同事:第一位講者Roy指出衝突的普遍,並帶出權力(Power),權利(Right),利益需求(Interest)這幾個我們在日常生活中慣常用以處理衝突的方法。跟著,透過電視片段道出「關注式協商」的幾個原則,包括「人事分開」,「立場背後」及「創造解決方案」。 我:「 咁得意嘅,播套電視片段作引子……」,「哎呀,今朝經理如果唔係大石砸死蟹咁用Power嚟叫我交project,理吓我嘅Interest同感受,你話幾好呢?」,「重有冇呀!」 同事:第二位講者Shirley用了一個深入淺出的方法,講解調解會議的特點和促進式調解(Facilitative Mediation)步驟的六部曲,即開場白、當事人陳述、共同會議、個別會議、創造方案及總結會議達成和解。 我:「調解都好有效喎,又快、又平、又可以自己話事。一陣Whatsapp Peter,話佢知其實佢同租客啲麻煩嘢,試吓搵調解員先,好過益啲律師。」 同事:「跟住學啦,第三位講者Brenda以一些機場及飛機上的小故事作分享,介紹確認情緒(Acknowledging …

調解與說教

最近有機會到國內小休,看了一個與調解有關的真人電視節目,這節目會邀請各爭議方即場進行公開的調解。雖然這是一個電視節目,不是一個正式的調解個案,但從節目中可以側面透視出國內調解的形式和程序,令我對本港施行的促進式調解有更深的體會。 爭議方是夫妻的關係,中年。女方在數年前,因覺得男方貧窮而離開家庭。數年後男方因為一次意外得到可觀的賠償,這時女方又再次重投懷抱。爭議點是男方最近定立條款將財產轉至子女名下,引起女方不滿。 這爭議事項雖然很有趣,但我真正注意的是調解處理的方式。節目中有主持扮演調解員的角色,還有其他專業的嘉賓,他們分別對男、女雙方發表他們的意見。有的說 ”夫婦的關係應該建基於愛,你們將錢放在首位,又怎能維繫感情呢!”。有的說 “你過去因窮離開家庭,現在他有錢了你又回去,你又怎能要求什麼呢” 。有的說 “他是一個傷殘人仕,心理素質又不是我們能明白,他要保護他的財產,有錯嗎?” 。大家一言、一句,最後男方情緒過於悸動,事件亦不了了之。 主持和嘉賓的評語都是大眾的認知,可以說是一種普世的價值觀。老實說,我大部份都同意。但他們忽略了每個人、每對關係的獨特性,如果你強加一種認知或價值觀到一個人身上,無論這認知有多麼的正確,都不是那個人所認同的價值。強加到他們身上可能解決了一些問題,但可能同時引起爭議者的不滿和怨恨。舉例說,有人對榴槤避之則吉,有人就視之為人間美食。 促進式調解不會在調解過程中將這些認知和價值觀加到爭議者上。調解員會協助爭議者全面瞭解爭議各方的利益,從多方面思考解決問題之方式,形成最有效的解決方案。只有爭議者尊重和理解其他人在爭議事項中的觀點和利益,他們才能取得大家都認同的方案,令事件得以真正解決。   Paul Fong

「評估式調解」及「促進式調解」面面觀

  「評估式調解」及「促進式調解」面面觀[1] 調解是解決人與人間衝突的其中一種工具,經過多年的發展後,調解演變成為多種模式。隨着香港於2009年4月2日起實施的民事司法制度改革,鼓勵於民事爭議時,使用另一類解決爭議的方法後[2],調解於香港社會的角色日趨重要。 香港的現行的調解模式為「促進式調解」, 即調解員探討及確定調解雙方的爭議觀點,同時不提供任何意見及作出裁決[3]。近期,律政司除了繼續推廣調解外,並研究以特定行業為單位,發展適用於行業的調解,例如知識產權的爭議。 並探討利用「評估式調解」及「促進式調解」來處理有關爭議[4]。究竟這兩種的調解有何特點 ? 促進式調解(Facilitative Mediation) 促進式調解又稱為促進型調解[5],於60年代開始發展,屬於最早期及唯一的調解方式,應用層面廣泛。 促進式調解當中,調解員主要協助爭議雙方,藉着發問及配合不同的調解技巧,引導爭議雙方更有效率地作出溝通,了解對方的觀點,調解員於調解會議上分析雙方的利益及關注事項,從而建立互信及拉近雙方距離,尋找雙方均能接受的解決方案,最終達成共識及促成和解協議。 由於調解員於過程中是獨立的角色,於調解會議上,保持中立的角色,並不會提出本身的意見及影響雙方的決定。此外,協議是爭議雙方共同決定,故此內容不單單局限於法律權益的層面上,往往能夠以較有創意的方式去解決爭議。 評估式調解 (Evaluative Mediation) 評估式調解和促進式調解最大的分別,在於調解員會在評估式調解中提出意見,評估式調解進行時,調解員所關注點為法律權益,其次才是爭議雙方的利益。 調解員會列出爭議雙方的弱項及評估於法庭可能作出的相應措施,例如法庭判決、所需費用、後果及和解的方法等,着重於爭議事項和爭議雙方的法律權益。 調解員會更頻繁與爭議雙方或其代表律師作個別會面,所以調解員需要具備有關的專門知識,以能對爭議事項作出適時、全面及專業的評估。例如一個非相關專業的調解員去處理一宗知識產權爭議,他可能要用一定的時間才可弄明白爭議項目中的專門語彙了。故此,評估式調解的調解員較多是擁有律師背景或與爭議事項相關的專業人仕。 然而調解員的中立性往往被受到挑戰。因在調解的過程中,調解員本身對和解的結果是存在影響力。此外,爭議雙方會感到未必能夠被全面聆聽及理解,法律權益比較個人的感受更被重視。   香港調解學院資料搜集組    …

調解知多少講座 – 參加後感

2015年6月29日 ,香港調解學院的Roy,Shirley及Brenda 為香港機場管理局的Staff Club舉行了一個題為「調解知多少」的午餐講座。 首先,Roy指出衝突的普遍,並帶出權力(Power),權利(Right),利益需求(Interest)這幾個我們在日常生活中慣常用以處理衝突的方法。Roy跟著以最近一套電視劇的片段作引子,道出「關注式協商」的幾個原則,包括「人事分開」,「立場背後」及「創造解決方案」;從而說出調解是處理衝突的一個方法。 調解是一件工具。透過爭議雙方的直接對話和調解員的協助,調解能幫助爭議雙方尋求各種可接受解決問題的方案 。Shirley 透過各式各樣的圖像,深入淺出地講解調解會議的特點和促進式調解(Facilitative Mediation)步驟的六部曲,即開場白、當事人陳述、共同會議、個別會議、創造方案及總結會議達成和解。 香港國際機場是全球最繁忙的機場之一。當Brenda以自身經驗講述一些發生在機艙的點滴作為介紹確認情緒(Acknowledging Emotion),說話重組(Paraphrasing),句子重構(Reframing) 這些調解技巧時,參加的140位Staff Club 同事都產生了共鳴,並熱烈地參與了討論,分享想法。

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